fbpx

Customer Journey Map hay còn gọi là hành trình trải nghiệm của khách hàng. Trên lý thuyết, hành trình một người trở thành khách hàng trung thành sẽ rõ ràng từng bước. Đó là: nhìn thấy sản phẩm – Mua sản phẩm – Sử dụng sản phẩm. Và lặp lại vòng tròn.

Thực tế, hành trình này sẽ thường giống như một chuyến tham quan với những trạm nghỉ, thám hiểm, và những cuộc tranh cãi xuyên suốt – tất cả thời gian mà bạn cần để thuyết phục một người đặt nhãn hàng của mình vào diện cân nhắc, xem xét và gắn bó với nó thay vì đối thủ cạnh tranh.

Định vị thương hiệu trong tâm trí khách hàng là việc không mấy dễ dàng

Nhưng việc thiết lập Customer Journey map thì có thể. Nó có thể cho bạn và cả đội một sự hiểu biết sâu hơn về cách mà khách hàng đang bị ảnh hưởng và bị cuốn hút bởi nhãn hàng của bạn ở thời điểm hiện tại, đồng thời cũng có thể làm rõ hơn sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ của bạn trong cuộc sống, kế hoạch công việc, mục tiêu và nguyện vọng của họ.

Cùng nhìn qua năm bước mà bạn có thể dùng để lập chiến lược trải nghiệm cho khách hàng nhé!

Bước 1 Customer Journey map

1. Tìm ra điểm chung giữa mục tiêu của khách hàng và của bạn

Trước khi bắt đầu thiết lập Customer Journey map, hãy xác định rõ mục tiêu của doanh nghiệp. Bất kỳ điều gì mà Marketing và truyền thông truyền tải đến khách hàng xuyên suốt hành trình trải nghiệm đều nên được chú ý nhấn mạnh vào việc giúp cho nhãn hàng của bạn đạt được mục tiêu.

Tuy nhiên, điểm mấu chốt là phải xác định mục tiêu khách hàng có thể khác với mục tiêu của bạn. Lấy ví dụ, hãy cho rằng mục tiêu của bạn chính là bán thật nhiều kính mát mới ra, cải tiến những chiếc kính áp tròng thu về lợi nhuận nhiều hơn. Trong khi đó, sự quan tâm hàng đầu của khách hàng của bạn lại chính là có được những chiếc kính phù hợp với màu sắc phong cách riêng của họ hơn. Tính bảo vệ của kính áp tròng có thể chỉ đứng thứ hai hoặc ba về sự ưu tiên với khách hàng.

Hãy xem xét cách mà chiến lược Marketing và truyền thông giúp khách hàng đạt được mục đích. Đồng thời cũng mang bạn đến gần hơn với mục tiêu của mình.

Bước 2 Customer Journey map

2. Nhận định toàn bộ những điểm chạm của giao tiếp trong Customer Journey map

Khi nào thì bạn giao tiếp hoặc cam kết với khách hàng theo cách truyền thống? Hãy làm một danh sách cho những thời điểm đó. Và nhóm chúng lại dựa trên thời gian mà chúng xảy ra trong hành trình: trước khi mua hàng, khi mua hàng, và sau khi đã mua hàng.

Và giờ tìm những điểm chạm trong giao tiếp mà có lẽ bạn vừa bỏ qua. Đi tìm những hành động và tương tác nào diễn ra giữa nhãn hàng và khách hàng của bạn trong hành trình trên.

Ví dụ, bạn chọn thời điểm quan trọng trong giai đoạn mua hàng là khi khách hàng được hướng dẫn mua một món hàng trong giỏ hàng trên website của bạn. Nhưng có lẽ bạn bị gây chú ý bởi điểm chạm trong giao tiếp ngay trước khi mua hàng. Như việc website của bạn xác nhận với khách hàng rằng một sản phẩm vừa được thêm vào giỏ hàng. Sau đó gợi ý những sản phẩm liên quan.

Tìm kiếm tất cả những điểm tiếp cận này chìm ngập trong hàng dài những tiểu tiết. Để tránh điều đó, hãy ưu tiên những thời điểm có thể đưa bạn đến gần hơn với sự thành công khi đạt được mục tiêu của khách hàng và doanh nghiệp.

Bước 3 Customer Journey map

3. Nhận diện những mặt cản trở và những mặt mang lại trải nghiệm cuốn hút

Khách hàng của bạn cảm thấy thế nào trong các giai đoạn trước khi mua, trong khi mua và sau khi mua hàng. Hay lúc họ đang nỗ lực để đạt được mục tiêu của bản thân? Ví dụ, có thể khách hàng thoả mãn với việc lướt website của bạn dễ dàng, nhưng bị vỡ mộng bởi quy trình đặt hàng quá rườm rà?

Tìm ra những thời điểm mà khách hàng của bạn có những trải nghiệm không tốt. Ai trong đội ngũ của bạn đã tham gia thực hiện những điểm tiếp cận đó? Người thiết kế website? Đội ngũ marketing? Người viết bài? Có thành viên của nhóm nào khác có thể hợp tác và cải thiện điều này?

Diễn đạt với khách hàng giống như cách quảng cáo trực tuyến mô tả sản phẩm của bạn. Nhưng khi họ đến cửa hàng, nhân viên bán hàng có thể giới thiệu sản phẩm khác đi. Đó là khoảng cơ hội khi mà người viết bài quảng cáo và nhân viên bán hàng có cùng tiếng nói.

Bước 4 Customer Journey map

4. Tổng kết kinh nghiệm từ Customer Journey map của bản thân

Hãy tưởng tượng làm thế nào mà khách hàng của bạn cảm thấy hành trình của họ là đáng giá. Và trải nghiệm thực tế của chính bạn có thể giúp bạn phát hiện ra nhiều insight cần thiết.

Nếu doanh nghiệp của bạn bán hàng trực tuyến, hãy mở một trình duyệt và trải nghiệm những điều giống như khách hàng của bạn. Tương tự, nếu bạn có một doanh nghiệp truyền thống bán tại cửa hàng. Sau đó, hãy hỏi chính bản thân bạn điểm chạm trong giao tiếp mà chính bạn gặp phải là gì. Nó có hiệu nghiệm không? Nó có giúp bạn hoàn thành hành trình không? Điều gì đã bị bỏ qua?

Và đừng quên về đối thủ cạnh tranh. Trở thành một trong những khách hàng của họ và trải nghiệm hành trình mà họ tạo ra. Sau cùng, tự đặt ra những câu hỏi như vậy với bạn.

Bước 5 Customer Journey map

5. Hình dung Customer Journey map

Tiến xa hơn trong việc viết lại Customer Journey map và những điểm chạm trong giao tiếp là tạo ra một hành trình trực quan về chúng. Không cần phải có một sự tinh tế để có thể hình dung, phác thảo chi tiết được điều này. Đơn giản là viết từng điểm tiếp cận ra những tờ giấy ghi chú riêng lẻ hoặc giấy thường. Sau đó ghim nó một cách có sắp xếp lên một bức tường.

Qua đó nó sẽ cho bạn có một cái nhìn tổng quát về toàn bộ hành trình của khách hàng. Bạn có thể tổ chức lại những suy nghĩ của mình và đưa ra những ý tưởng mới – thêm vào cho sự thay đổi hoặc thêm thắt cho sự tương tác của bạn tại những điểm tiếp cận này.

Hãy đảm bảo tạo ra những giả thiết xoay quanh lý do tại sao những điểm chạm sẽ cải thiện được Customer Journey map. Sau đó hãy thực hành và thử nghiệm chúng. Nếu những giả thiết là sai, quay lại thiết lập trải nghiệm, định mức lại, chỉnh sửa và cải tiến.

Kết luận

Vâng, quá trình thiết lập trải nghiệm có thể đòi hỏi sự chuyên môn. Nhưng nó có thể tạo nên một sự ảnh hưởng lớn cho doanh nghiệp của bạn.

Lý do bạn nên thường xuyên lập Customer journey map?

Khẩu vị của khách hàng có thể thay đổi. Những công nghệ mới có thể trở nên hữu ích hơn. Và nhãn hàng của bạn có thể tự phát triển. Vì vậy điều quan trọng là thiết lập trải nghiệm khách hàng tối thiểu một năm một lần. Và ước lượng những điểm chạm (touch-point) vẫn hiệu quả và điều gì cần cải thiện.


Nguồn được công ty Agency Vietnam Digital biên dịch và tổng hợp từ: https://www.thinkwithgoogle.com/marketing-resources/experience-design/customer-journey-mapping/

Tham khảo thêm những bài viết sau để thấu hiểu khách hàng và có những chiến dịch Digital Marketing thật thành công trong năm 2020:

Có thể bạn quan tâm:

Bạn cần tư vấn

101.png
Copy link
Powered by Social Snap